L' obiettivo del corso è gestire il cliente con efficacia ed efficienza per soddisfarne le esigenze e ottimizzare le risorse aziendali; mantenere un atteggiamento positivo nei riguardi di un cliente esigente o aggressivo; sviluppare la capacità d’ascolto per ridurre i malintesi; interpretare i segnali del cliente per comprendere le sue reali esigenze; trasmettere sicurezza, fiducia e competenza.
Il corso è gratuito, riservato a disoccupati e inoccupati, finanziato dal fondo Forma.Temp. Il corso si terrà presso la sede di Castel Maggiore (BO) ed ha una durata di 80 ore suddivise in moduli da 8 ore ciascuno, con un massimo di 15 partecipanti.
Programma:
Modulo 1: Il ruolo del customer service: valore economico e strategico della soddisfazione del cliente, elementi di marketing, organizzazione aziendale e CRM (28 ore teoria)
Modulo 2: Il rapporto col cliente: la preparazione come chiave del successo (conoscere e profilare il cliente, preparazione psicologica e il \"cliente come progetto\") (16 ore pratica, 12 ore teoria)
Modulo 3: I pilastri della comunicazione efficace: tre tecniche per creare rapporto col cliente (mirroring, gratificazione e valorizzazione dell'interlocutore) (4 ore teoria)
Modulo 4: Le 5 fasi di gestione della richiesta del cliente (4 ore teoria, 12 ore pratica)
Modulo 5: Intervistare il cliente e gestire la sua richiesta/reclamo (componente emotiva, leading action, ascolto attivo e riformulazione) (4 ore teoria, 4 ore pratica)
Modulo 6: Presentare la soluzione al cliente (problem solving e creatività, come comunicare cattive notizie) (4 ore teoria, 4 ore pratica)
Modulo 7: Gestire e superare le obiezioni: cosa significa obiezione (analisi e gestione di casi esempio relativi a contesti specifici) (12 ore pratica)
Modulo 8: Concordare e consolidare (arrivare ad un accordo) e la comunicazione scritta (4 ore teoria, 4 ore pratica)
Modulo 9: Diritti e doveri dei lavoratori somministrati (4 ore teoria)
Modulo 10: Salute e sicurezza sui luoghi di lavoro (4 ore teoria)
I candidati che saranno selezionati per partecipare al corso saranno contattati la settimana prima dell'inizio del corso via mail dallo staff di ADHR Formazione.
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